Motivation till att sprida eWOM: förtjust av hotellupplevelsen.
2014 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year))
Student thesisAlternative title
Motivation to spread eWOM : delighted from the hotel experience. (English)
Abstract [sv]
Syfte: Studien syftar till att öka kunskapen om vilka faktorer som motiverar människor att
sprida eWOM då kundförtjusning upplevts. Studien syftar, i synnerhet till att få en ökad
teoretisk förståelse, i termer av servicekvalitet, kopplat till denna motivation.
Design/metod: Studien kombinerar en induktiv och deduktiv ansats där empiri har prövats
mot befintlig teori. Undersökningen har genomförts i form av en kvalitativ innehållsanalys,
med en kvalitativ ansats, där söktermer för hotellrecensioner på Tripadvisor.com, kopplat till
kundförtjusning, har använts. Ett befintligt kod-schema från tidigare forskning inom området
för kundförtjusning har använts som utgångspunkt för kategorisering av analyserad text.
Emellertid har vi haft ett öppet sinne för att kunna se eventuella nya kategorier växa fram ur
datamaterialet. Kategorier har även kvantifierats för att få en bättre förståelse av resultatet.
Resultat: Analysen av hotellrecensioner indikerar att det framförallt är kundservice, i form av
överraskningar, varm/välkomnande-, vänlig-, hjälpsam och uppmärksam personal som
motiverar människor att sprida eWOM då man upplever kundförtjusning. Emellertid är
påtagliga aspekter såsom, renlighet samt inredning- och storlek av gästrum också vitala för
denna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är det
framförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor att
sprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen.
Originalitet/värde: Studiens resultat adderar kunskap till tidigare studier som berör
människors motivation till att sprida WOM, i synnerhet forskning relaterad till servicekvalitet.
Det finns begränsat med forskning kring fenomenet eWOM i relation till
servicekvalitetsdimensioner, och studien reducerar gapet mellan traditionell WOM och
eWOM i termer av motivation till att sprida dito. Studien bekräftar även tidigare forskning
gällande de faktorer av hotellupplevelser som bidrar till kundförtjusning, och jämför även två
olika definitioner av kundförtjusning. Vidare, ger studien insikt till management inom
hotellbranschen, i synnerhet hotell belägna i Storbritannien, kring de faktorer som har en
positiv inverkan på fördelaktig ryktesspridning.
Place, publisher, year, edition, pages
University of Borås/School of Business and IT , 2014.
Series
Civilekonomuppsats ; VT2014CE01
Keywords [en]
eWOM, SERVQUAL, motivation, hotell, Customer delight, eWOM, SERVQUAL, motivation, hotel
Keywords [sv]
Kundförtjusning
National Category
Social Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hb:diva-17838Local ID: 2320/13848OAI: oai:DiVA.org:hb-17838DiVA, id: diva2:1309751
Note
Program: Civilekonomprogrammet
2019-04-302019-04-30